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12/01/22
Face à la déferlante omicron, la CGSS réorganise son contact tracing

Désormais, environ 80 % des personnes testées positives au Covid-19 et de leurs cas contacts reçoivent un SMS qui leur explique les démarches à réaliser. Ceux qui n’auraient reçu ni appel, ni SMS au lendemain du test positif peuvent désormais contacter eux-mêmes la plateforme de contact tracing par courrier électronique à PFCT-973@assurance-maladie.fr ou par téléphone au 09 74 75 76 78.

Il est 11 heures. Assises derrière leurs ordinateurs sur le plateau d’appel de la Caisse générale de sécurité sociale (CGSS), Gianny Béhary-Laul-Sirder et Marie Muller enchaînent les appels aux personnes testées positives au Covid-19 et à leurs cas contacts. Les réponses aussi, puisqu’ils peuvent désormais solliciter eux-mêmes l’équipe de contact tracing, s’ils n’ont pas été contactés. Avec la déferlante omicron, la CGSS a été obligée de réorganiser complètement son plateau d’appel.

D’abord en le renforçant. Quatre à six agents supplémentaires seront recrutés, dans les prochains jours, pour renforcer les dix qui travaillent actuellement sur la plateforme. « Cela va nous permettre de faire face à la charge », souligne Thierry Joseph, directeur maladie et relations clients à la CGSS. Hier matin, il était l’invité de l’émission « Parlons-en », sur Guyane la 1ère, où il a pu répondre aux questions des auditeurs.

Une explosion du nombre de personnes à appeler

Recrutées en septembre, Gianny Béhary-Laul-Sirder et Marie Muller ont débuté au pic de la quatrième vague. Rien à voir avec ce qu’elles vivent aujourd’hui : « Le 27 décembre, ça a explosé d’un coup, se souvient la première. Le lundi, généralement, on fait du nettoyage des bases de données, on vérifie si personne n’a été oublié. Sur notre logiciel, on voit le nombre de cas recensés et les prévisions. » Ce jour-là, 299 personnes étaient testées positives. Trois fois plus que pendant le week-end de Noël. Une semaine plus tard, leur nombre avait grimpé à plus de 1 700.

Dans ces conditions, impossible d’appeler tous les cas confirmés et leurs cas contacts. L’envoi de SMS s’est développé. Aujourd’hui, 80 % des cas confirmés et de leurs contacts reçoivent un SMS qui leur donne les consignes pour faire leur déclaration sur Ameli, obtenir leur arrêt de travail et déclarer leurs cas contacts pour que ces derniers aient accès à l’arrêt dérogatoire jusqu’au résultat de leur test. Si un cas contact n’est pas déclaré à la Sécurité sociale par une personne positive, il ne peut pas avoir accès au site Déclare.Ameli.

Des coordonnées parfois erronées

Pour ce faire, la CGSS a besoin de données justes sur les patients. « Il arrive que l’on ait un mauvais numéro de téléphone, ou un numéro de Sécurité sociale erroné ou une faute dans l’orthographe du nom. Quand cela arrive, la fiche du patient est rejetée. Ce matin (hier), sur 1 400 P0 (cas confirmés), environ 200 fiches ont été rejetées. Ce sont 200 personnes qui, pour une raison ou une autre, ne peuvent pas être contactées et au moins autant de cas contacts, déplore Thierry Joseph. Il y a donc régulièrement des personnes qui se plaignent de ne pas avoir reçu d’appel alors qu’elles se savent positives ou cas contact. »

Contacter directement le contact tracing de la CGSS si on n’a pas reçu de SMS

Pour y remédier, la CGSS leur permet désormais de la contacter. « Les personnes qui se savent positives ou cas contacts peuvent nous solliciter et, à ce moment-là, on reprend le processus », explique Thierry Joseph. Si la personne positive n’a reçu ni mail ni appel de la CGSS au lendemain de son résultat, elle peut donc se signaler au « Point Focal de Contact Tracing » par courrier électronique à PFCT-973@assurance-maladie.fr ou par téléphone au 09 74 75 76 78.

Derrière leur écran d’ordinateur, Gianny Béhary-Laul-Sirder et Marie Muller voient arriver ces appels. « On essaie de privilégier ces appels entrant, car ce sont des personnes qui attendent, explique Marie Muller. Généralement, elles nous appellent pour un arrêt maladie, pour vérifier qu’elles n’ont pas fait d’erreur dans leurs démarches. »

Des conseils et du soutien

Au téléphone, sa collègue rassure une maman qui termine son isolement et dont l’une des filles est positive à son tour. Elle souhaite savoir si la CGSS peut prolonger l’arrêt de travail de son médecin, redemande des précisions sur ce qu’est un cas contact, veut savoir si elle doit faire un test à la fin de son isolement, signale qu’elle a un problème de garde de sa fille et ne sait pas trop si ces autres enfants peuvent aller à l’école. Gianny Béhary-Laul-Sirder lui fournit toutes les réponses. « Certains appels peuvent prendre une demi-heure. D’autres moins de sept minutes, constate-t-elle. Quand ils ont déjà reçu un SMS, généralement, ils ont préparé leurs questions, leur liste de cas contacts. Avec certains, il faut apaiser la tension, les rassurer. Beaucoup nous posent des questions de santé. » Marie Muller conclut : « Les gens sont plutôt conciliants. »

La Sécu modifie ses conditions d’accueil

« Au regard du contexte épidémique hors norme, 5e vague Covid-19 (omicron), la CGSS déploie depuis le 3 janvier une série de mesures exceptionnelles. Ces mesures sont prises pour garantir la continuité de ses missions et de ses services essentiels, encore plus indispensables que d’ordinaire dans la conjoncture de crise sanitaire actuelle. Ainsi, sur janvier 2022, les modalités d’accueil et de contact tracing de la CGSS de Guyane sont adaptées pour garantir la continuité de ses services.

L’accueil des publics privilégie trois canaux : les télé-services, le contact téléphonique et le rendez-vous :

Les télé-services accessibles 24h/24, permettent d’effectuer de nombreuses opérations en ligne :

- Des formalités Urssaf avec www.urssaf.fr ou www.autoentrepreneur.fr,

- Des démarches retraite avec www.lassuranceretraite.fr,

- Des services proposés par l’Assurance maladie avec www.ameli.fr,

- Solliciter les offres de services en faveur des exploitants agricoles avec msa@cgss-guyane.fr.

L’accueil téléphonique est maintenu selon les modalités habituelles du lundi au vendredi, c’est-à-dire :

- Pour la maladie – le 3646

- Pour la Retraite – le 3960

- Pour l’Urssaf – le 3957 ou le 3698

- Pour les exploitants agricoles – 0594 39 29 00 / 0694 21 73 32

L’accueil physique est assuré prioritairement sur rendez-vous. Les rendez-vous sont programmés en sollicitant les télé-services ou les accueils téléphoniques. Il est demandé aux usagers, assurés et cotisants d’éviter de se déplacer autant que possible. Les situations d’urgence seront prises en compte.

Véyé mo santé en appui…

Pour la plateforme de télé-suivi Véyé mo santé, la vague omicron est aussi un challenge. Elle va aider aussi la CGSS pour qu’un maximum de personnes testées positives reçoivent un appel. Pour cela, l’Agence Régionale de Santé a validé de nouveaux recrutements : Véyé mo santé comptera bientôt 18 appelants contre 8 au creux de la vague et 13 ces derniers jours.

« La seule partie de Véyé mo santé qui continue, ce sont les appels J2 et les demandes de visite infirmière, explique le Dr Stanley Carroll, qui pilote VMS. Aujourd’hui, on a un double-problème : le contact tracing Sécurité sociale ne peut plus être fait avec 2 000 cas par jour. A 80 %, au lieu de recevoir un appel, les gens reçoivent un SMS qui leur donne les consignes pour faire leur déclaration sur Ameli, obtenir leur arrêt de travail et déclarer leurs cas contacts pour que ces derniers aient accès à l’arrêt dérogatoire jusqu’au résultat de leur test. »

Après avoir reçu les listings des cas confirmés, l’équipe de Véyé mo santé appelle un maximum de cas confirmés et de cas contacts. « Depuis le week-end dernier, on ne peut plus appeler que les cas confirmer. Et avec 2 000 personnes à appeler, on ne peut plus en faire qu’une partie. Chaque agent passe entre 55 et 60 appels par jour. Il n’est pas possible d’en faire plus et il faut qu’ils se reposent. Cela fait entre 500 et 600 appels par jour. » Avec ces recrutements supplémentaires, le Dr Carroll espère approcher les 1 000.

…Et toujours le Messenger de l’ARS, 7 jours/7

De nombreuses personnes positives au Covid-19 ou cas contacts interrogent également l’ARS pour connaître les conduites à tenir, les risques ou tout autres questions provoquées par leur situation. Chaque jour, ses équipes répondent ainsi à plusieurs centaines de questions.

Cet article est issu de la Lettre pro de l’Agence régionale de santé. Vous pouvez vous y abonner en remplissant le formulaire suivant : https://forms.sbc28.com/5a8bed50b85b5350ef1cd117/t13M7zUZQi2XMq5E3DdnhQ/0WQoeDwjRXqJblCpKbLDzA/form.html

Now, around 80% of people who test positive for Covid-19 and their contact cases receive an SMS explaining the steps to take. Those who have not received a call or SMS the day after the positive test can now contact the contact tracing platform themselves by email at PFCT-973@assurance-maladie.fr or by phone at 09 74 75 76 78.

It is eleven o'clock. Sitting behind their computers on the call set of the General Social Security Fund (CGSS), Gianny Béhary-Laul-Sirder and Marie Muller make calls to people who test positive for Covid-19 and to their contact cases. The answers too, since they can now request the contact tracing team on their own, if they have not been contacted. With the omicron surge, the CGSS was forced to completely reorganize its call board.

First by strengthening it. Four to six additional agents will be recruited, in the coming days, to reinforce the ten currently working on the platform. “This will allow us to cope with the load,” underlines Thierry Joseph, director of illness and customer relations at the CGSS. Yesterday morning, he was the guest of "Parlons-en", on Guyana la 1ère, where he was able to answer listeners' questions.

An explosion in the number of people to call

Recruited in September, Gianny Béhary-Laul-Sirder and Marie Muller started at the peak of the fourth wave. Nothing to do with what they are going through today: "On December 27, it suddenly exploded, recalls the first. On Mondays, we usually clean the databases, check to see if anyone has been forgotten. On our software, we see the number of cases identified and the forecasts. That day, 299 people tested positive. Three times more than during the Christmas weekend. A week later, their number had climbed to over 1,700.

Under these conditions, it is impossible to call all confirmed cases and their contact cases. Text messaging has grown. Today, 80% of confirmed cases and their contacts receive an SMS which gives them the instructions to make their declaration on Ameli, to obtain their work stoppage and to declare their contact cases so that they have access to the derogatory stop. 'to the result of their test. If a contact case is not declared to Social Security by a positive person, they cannot access the Déclare.Ameli website.

Sometimes incorrect coordinates

To do this, the CGSS needs accurate patient data. "Sometimes you have the wrong phone number, or the wrong Social Security number, or a spelling mistake. When this happens, the patient's card is rejected. This morning (yesterday), out of 1,400 P0 (confirmed cases), around 200 files were rejected. These are 200 people who, for one reason or another, cannot be contacted and at least as many contact cases, deplores Thierry Joseph. So there are people who regularly complain of not having received a call when they know they are positive or in contact. "

Contact the CGSS tracing contact directly if you have not received an SMS

To remedy this, the CGSS now allows them to contact it. "People who know they are positive or have contacts can ask us and, at that point, we resume the process", explains Thierry Joseph. If the positive person has received neither an email nor a call from the CGSS the day after his result, he can report to the “Focal Point of Contact Tracing” by email at PFCT-973@assurance-maladie.fr or by phone at 09 74 75 76 78.

Behind their computer screen, Gianny Béhary-Laul-Sirder and Marie Muller see these calls coming. “We try to give priority to these incoming calls, because they are people waiting,” explains Marie Muller. Usually, they call us for sick leave, to check that they haven't made any mistakes in their efforts. "

Advice and support

On the phone, her colleague reassures a mother who is ending her isolation and whose one of the daughters is also positive. She wants to know if the CGSS can extend her doctor's work stoppage, asks for more details on what a contact case is, wants to know if she must do a test at the end of her isolation, indicates that she has a custody issue for her daughter and not sure if these other children can go to school. Gianny Béhary-Laul-Sirder provides him with all the answers. “Some calls can take half an hour. Others less than seven minutes, she notes. When they have already received an SMS, generally, they have prepared their questions, their list of contact cases. With some, you have to ease the tension, reassure them. Many ask us health questions. "Marie Muller concludes:" People are rather accommodating. "

The Social Security changes its reception conditions

“In view of the extraordinary epidemic context, 5th wave Covid-19 (omicron), the CGSS has been deploying a series of exceptional measures since January 3. These measures are taken to guarantee the continuity of its missions and its essential services, which are even more essential than usual in the current economic crisis. Thus, on January 2022, the reception and contact tracing arrangements of the CGSS of French Guiana are adapted to guarantee the continuity of its services.

Reception of the public favors three channels: tele-services, telephone contact and appointments:

The 24-hour remote services allow you to perform many online operations:

- Urssaf formalities with www.urssaf.fr or www.autoentrepreneur.fr,

- Retirement procedures with www.lassuranceretraite.fr,

- Services offered by Health Insurance with www.ameli.fr,

- Solicit service offers in favor of farmers with msa@cgss-guyane.fr.

Telephone reception is maintained in the usual manner from Monday to Friday, that is to say:

- For illness - 3646

- For Retirement - the 3960

- For Urssaf - 3957 or 3698

- For farmers - 0594 39 29 00/0694 21 73 32

Physical reception is provided primarily by appointment. Appointments are scheduled by requesting tele-services or telephone reception. Users, insured persons and contributors are asked to avoid traveling as much as possible. Emergency situations will be taken into account.

Véyé Mo Santé in support ...

For the Véyé Mo Santé remote monitoring platform, the omicron wave is also a challenge. She will also help the CGSS so that as many people as possible who test positive receive a call. For this, the Regional Health Agency has validated new recruitments: Véyé mo santé will soon have 18 callers against 8 at the bottom of the wave and 13 in recent days.

"The only part of Véyé Mo Santé that continues are the J2 calls and requests for a nurse visit," explains Dr Stanley Carroll, who pilot VMS. Today, we have a double problem: Social Security contact tracing can no longer be done with 2,000 cases per day. At 80%, instead of receiving a call, people receive an SMS which gives them the instructions to make their declaration on Ameli, obtain their work stoppage and declare their contact cases so that they have access to the derogatory stop until 'to the result of their test. "

After receiving the listings of confirmed cases, the Véyé Mo Santé team calls as many confirmed cases and contact cases as possible. “Since last weekend, we can only call cases to confirm. And with 2,000 people to call, you can only do part of it. Each agent makes between 55 and 60 calls per day. It is not possible to do more and they need to rest. That's between 500 and 600 calls per day. With these additional recruitments, Dr. Carroll hopes to approach 1,000.

... And still the ARS Messenger, 7 days a week

Many people positive for Covid-19 or contact cases also question the ARS to find out what to do, the risks or any other questions caused by their situation. Each day, its teams answer several hundred questions.

This article is from the Professional Letter of the Regional Health Agency. You can subscribe to it by filling out the following form: https://forms.sbc28.com/5a8bed50b85b5350ef1cd117/t13M7zUZQi2XMq5E3DdnhQ/0WQoeDwjRXqJblCpKbLDzA/form.html